L’importance du rôle commercial

Le rôle du commercial est relationnel et organisationnel. Les missions du commercial ne se cantonnent pas au seul acte de vente, pour optimiser la relation commerciale les tâches du commercial sont variées et complémentaires

I. Le rôle du commercial

Le commercial détient un rôle de contact c’est-à-dire que ce dernier est en relation avec des personnes qui communiquent entre elles et qui se fréquentent. On différencie le contact externe, avec les clients, les prospects, les partenaires commerciaux et le contact interne, avec les autres commerciaux, le management, les collaborateurs des autres services (production, comptabilité, après-vente).

II. Les missions du commercial

A) Avant la vente

L’avant vente correspond à la phase de préparation qui fait partie intégrante des missions du commercial, il doit se renseigner sur le marché c’est-à-dire les réglementations, les tendances, les concurrents, ensuite sur l’entreprise c’est-à-dire son positionnement, ses produits, ses forces (pour préparer son argumentation) et ses faiblesses (pour préparer les réponses aux objections), enfin sur le client c’est-à-dire ses particularités, ses achats précédents, ses besoins…

Ces éléments doivent lui permettre de préparer son argumentaire, parallèlement il doit préparer sa tournée c’est-à-dire se fixer un objectif par client en fonction des objectifs généraux fixés par l’entreprise. Ce qui inclut la prospection c’est nombre de prospects visités (prise de contact), le chiffre d’affaires sur prospect (nouveaux clients), la fidélisation c’est le nombre de clients anciens visités (gestion de relation commerciale), le chiffre d’affaires sur les clients fidèles, la transaction d’information aux clients, les formations de prescripteurs, la veille sur le secteur, la liste du matériel nécessaire (catalogue, échantillon, bon de commande, historique des commandes du client) et établir son planning de rendez-vous (pour la tournée)

Il existe 3 parcours pour une tournée :

• La spirale :

Le point de départ de la tournée est le siège de la société (ou le domicile du vendeur), le secteur ne doit pas être trop étendu au risque d’éloigner le commercial du siège ou de son domicile en fin de tournée

• Le zig-zag :

Ce parcours est adapté au secteur géographique très étendu avec des clients répartis le long d’un axe, la tournée commence avec le client le plus éloigné et se termine par le client le plus proche

• La marguerite :

Ce parcours permet une visite régulière de chaque client, de sectoriser la zone géographique (par jour ou par semaine), un retour rapide à l’entreprise, mais également il est adapté au secteur étendu

B) La vente

C’est la phase de contact, l’objectif principal de cette phase est la vente grâce à la négociation. Il est possible de définir la négociation comme l’art d’obtenir, grâce à son sens de la persuasion et de l’adaptation un accord pérenne et profitable aux deux parties en mobilisant pour ce faire, une stratégie, des techniques et des tactiques appropriées. La phase de contact s’effectue par téléphone, elle commence dès la prise de rendez-vous et doit logiquement se conclure par l’action de vente. Les missions du commercial sont donc de prendre des rendez-vous, d’élaborer et soutenir ses propositions commerciales (sur ses nouveaux clients : prospecteurs, et sur les clients fidèles : fidélisation), consolider et développer son portefeuilles de clients (prospection et fidélisation) et développer son chiffre d’affaire et ses marges.

La phase de rendez-vous doit permettre au commercial de déployer ses compétences dans le cadre de sa mission de « conseil » en direct au client c’est-à-dire l’écoute et l’accompagnement grâce à sa connaissance du client, des produits et du marché et sa mission commerciale en direct de l’entreprise c’est-à-dire la création de business. Les outils sont la maîtrise de l’argumentaire et l’utilisation des moyens publicitaires et promotionnels.

C) Après la vente

Une des missions du commercial est de gérer la relation client c’est-à-dire la communication (mailings, emailings, téléphone), l’administratif (conformité des dossiers, suivie de la facturation et des impayés), l’après-vente (suivi de commandes et support technique), il doit également s’assurer de l’enregistrement des informations importantes dans la base de données client et y reporter les modifications, les missions de reporting (compte rendu des visites, alimentation/ mise à jour des tableaux de bord) et la détermination de l’action +1 c’est-à-dire des nouveaux objectifs.

D) Le service après vente

Le service après-vente d’une entreprise, ou SAV, se charge du suivi de la marchandise après son achat par le client. Si besoin, il assure l’entretien, la réparation ou l’échange d’un produit vendu par l’entreprise. Le SAV s’organise à partir des avis de vos clients. Une bonne connaissance client vous permettra d’élaborer votre stratégie. Pour améliorer votre service après-vente, la meilleure solution est de demander à vos clients ce qu’ils pensent de vos services après-vente via l’utilisation de questionnaires de satisfaction. Le SAV peut se présenter sous forme de réception d’appel, d’email ou de chat, où le fond et la forme doivent être soignés. Même si un client exprime son mécontentement de manière agressive, il faut savoir rester courtois et répondre avec tact à ses préoccupations.

CONCLUSION

Le rôle et les missions du commercial ont 3 dimensions : la dimension marketing, la dimension organisationnelle et la dimension opérationnelle. Pour conclure, la fonction du commercial dans l’entreprise est de trouver de nouveaux clients, cela correspond à la prospection, c’est un des aspects essentiels du métier de commercial. Le commercial doit également fidéliser ses clients, en effet ce dernier dispose d’un fichier de clients avec lesquels il a déjà signé un ou plusieurs contrats.

Un produit est un bien ou un service offert sur le marché de façon à y être remarqué, acquis ou consommé en vue de satisfaire un besoin. Un service est la mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle. À la différence d’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d’un bien matériel acquis par le client (INSEE)

En marketing on utilisera le terme « offre » afin de définir un produit et ses caractéristiques. C’est le mix marketing qui englobe le produit, le prix, la distribution et la communication. On parle des 4P : product, price, place, promotion.

I. La connaissance du produit

La connaissance du produit permet de valider la conformité de ce dernier par rapport aux besoins du client, de mettre en avant ses caractéristiques, ses avantages et ses bénéfices. Les caractéristiques du produit sont ses attributs (taille, poids, composants, services associés…). Ses avantages sont sa performance, intrinsèque et relative, par rapport aux autres produits de même nature, son bénéfice qui est valeur ajoutée intrinsèque et relative… La connaissance du produit permet donc d’argumenter sur la création de valeur liée à la qualité du produit lui-même et à la réponse aux besoins. La connaissance du produit permet par ailleurs de mettre en avant le professionnalisme et le savoir-faire du vendeur et donc de l’entreprise

II. La définition des objectifs

A) Les objectifs et l’activité commerciale

« Celui qui n’a pas d’objectifs ne risque pas de les atteindre » Sun Tzu

1. Les objectifs du point de vue des commerciaux

Ils constituent un repère, une destination qu’ils doivent atteindre, gage de la réalisation du travail demandé, ils doivent leur permettre de les guider (élaboration du plan d’action) et de les évaluer (mesure de l’atteinte de l’objectif)

2. Les objectifs du point de vue du manager

Ils représentent un outil de pilotage, c’est en fonction des objectifs généraux que le manager fixera les objectifs par équipe et les objectifs individuels, déterminera les moyens à allouer à l’action commerciale, définira le plan d’action global, élaborera les outils de mesure de la performance et mesurera les écarts en fin de période

B) La nature des objectifs

1.  Individuels ou collectifs

OBJECTIFS	DÉFINITION	AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS
INDIVIDUELS	Objectifs fixés personnellement à chaque membre de l’équipe commerciale	Avantage : Stimulant et facile à contrôler Inconvénient : Risque de dérive vers la recherche d’intérêts individuels au détriment des intérêts de l’entreprise et de la cohésion d’équipe
COLLECTIFS	Objectifs fixés à l’ensemble de l’équipe commerciale	Avantage : Facteur de cohésion Inconvénient : Contrôle plus difficile

2. Quantitatifs ou qualitatifs

Les objectifs quantitatifs correspondent à des buts à atteindre en valeur et en volume. Ils prennent la forme de trois types de quotas. Les quotas de résultats, ce sont des objectifs de vente tels que le chiffre d’affaires, les quantités de produits, le montant moyen des commandes, les marges… Les quotas d’activités, ce sont des objectifs parallèles aux ventes qui peuvent concerner le nombre de prospects à visiter, le nombre de contacts utiles à enregistrer dans le SIC, les démonstrations à effectuer… Les quotas de frais, ils sont destinés à préserver la rentabilité de l’action commerciale en évitant les dépassements de budgets par les commerciaux

Les objectifs qualitatifs permettent de mesurer la qualité du travail effectuée par le commercial et la qualité de l’échange effectuée par avec l’environnement (les clients, prospects, prescripteurs, fournisseurs). Les objectifs qualitatifs contribuent à améliorer l’activité et constituent ainsi un facteur essentiel pour la pérennité de la relation avec le client et l’efficacité à terme de l’ensemble de l’équipe et de l’entreprise

Ces objectifs peuvent concerner la satisfaction des clients, la satisfaction des collaborateurs en interne, la conformité administrative des dossiers et le respect des procédures, l’absence ou la baisse des réclamations et des contentieux, la rigueur du suivi des clients, l’enrichissement du SIC grâce à la qualité du reporting, l’organisation de l’activité

C) Les caractéristiques d’un objectif commercial

Un objectif commercial doit être simple compréhensible par les commerciaux et formulé de façon claire, mesurable (la performance doit être évaluée simplement), atteignable c’est-à-dire qu’un objectif doit être stimulant. Trop ambitieux, il peut démotiver les commerciaux, trop bas il aboutit à une baisse des performances. Un objectif doit ainsi être évolutif afin de s’adapter aux évolutions de l’environnement et des évènements et aux capacités des commerciaux, réaliste, il est fondé sur des données concrètes tenant compte des ventes enregistrées dans le passé et de la réalité du marché (évolution des comportements des clients, des besoins, de la concurrence…) et temporel c’est-à-dire qu’à un objectif doit correspondre une date, une période. Cela permet de mesurer la progression et l’effort restant à fournir sur une période donnée. On parle d’objectif S.M.A.R.T